IMPLEMENTASI CRM PADA PERUSAHAAN KONSERVATIF

IMPLEMENTASI CRM PADA PERUSAHAAN KONSERVATIF

Nama :

1.      Fairuz Rahman            (1501153721)

2.      Arvin Tobias               (1501150625)

3.      Kevin Samantha          (1501155802)

4.      Charles                        (1501149232)

5.      Calvin Erbianco          (1501152946)

Customer Relationship Management (CRM) adalah salah satu bentuk aplikasi Teknologi Informasi (TI) di departemen penjualan atau marketing suatu perusahaan. Tetapi ide atau nafas dari CRM sendiri tidak lain dan tidak bukan adalah pelayanan, contoh nyatanya bisa ditanyakan ke penjaga warung dekat rumah yang mampu menjaga pelanggannya selama bertahun-tahun.

Artikel pertama dari penulis akan mencoba memaparkan apa itu CRM, sejarah CRM, apa yang ada di pasaran, implementasi CRM dan apa keuntungan dan kerugian yang mungkin terjadi.

 PENGERTIAN CRM

            Setelah era digital yang selalu menggunakan “e-“ didepan semua kata seperti e-commerce, e-book, esales, e-mail, dst, Customer Relationship Management atau CRM merupakan akronim atau singkatan yang paling populer dikalangan orang-orang sales dan marketing. Kalau di-bahasa Indonesia-kan kira-kira adalah Manajemen Hubungan Pelanggan (MHP).Telaah per katanya adalah sebagai berikut; Pelanggan atau customer, kata pertama, di kamus bahasa Inggris artinya adalah seseorang yang berulang kali atau teratur melakukan pembelian kepada seorang pedagang. Jadi pelanggan adalah orangnya (dalam definisi ini tidak disinggung tentang kepuasan, mahal-murahnya pembelian, dll). Hubungan atau relationship, kata kedua, adalah bentuk komunikasi dua arah antara pembeli dan penjual. Manajemen, kata terakhir, artinya pengelolaan (secara luas tanpa perlu menjabarkan detail bagaimana mengelola sesuatu). Jadi definisi diatas kalau digabungkan kira-kira menjadi pengelolaan hubungan dua arah antara suatu perusahaan dengan orang yang menjadi pelanggan di perusahaan tersebut.

CRM dalam perkembangannya juga bisa didefinisikan sebagai berikut:

CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu sebuah perusahaan(enterprise, kalau besar ukurannya) untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan.

CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing.

CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan. Bingung? Jangan kawatir, para ahli marketing juga mengatakan bahwa tidak mudah mendefinisikan apa itu CRM. Ini dikarenakan luasnya cakupan CRM terhadap aktivitas sales dan marketing yang pada akhirnya menjadi bagian dari manajemen pengetahuan (knowledge management) dari perusahaan itu sendiri.

Apa hubungannya dengan TI atau teknologi komputer pada umumnya? Jelas, TI merupakan bagian terpenting (tapi bukan yang pertama) dari CRM karena tanpa kemampuan teknologi komputer yang handal untuk mengolah besarnya informasi yang berhasil dikumpulkan, CRM akan lumpuh dan tidak ada artinya.

PENGERTIAN KONSERVATIF

                Konservatisme adalah sebuah filsafat politik yang mendukung nilai-nilai tradisional. Istilah ini berasal dari bahasa Latin, conservāre, melestarikan; "menjaga, memelihara, mengamalkan". Karena berbagai budaya memiliki nilai-nilai yang mapan dan berbeda-beda, kaum konservatif di berbagai kebudayaan mempunyai tujuan yang berbeda-beda pula. Sebagian pihak konservatif berusaha melestarikan status quo, sementara yang lainnya berusaha kembali kepada nilai-nilai dari zaman yang lampau, the status quo ante.

Samuel Francis mendefinisikan konservatisme yang otentik sebagai “bertahannya dan penguatan orang-orang tertentu dan ungkapan-ungkapan kebudayaannya yang dilembagakan.”[1] Roger Scruton menyebutnya sebagai “pelestarian ekologi sosial” dan “politik penundaan, yang tujuannya adalah mempertahankan, selama mungkin, keberadaan sebagai kehidupan dan kesehatan dari suatu organisme sosial.

            Jadi pada intinya konservatif adalah sikap yang bertahan pada budaya lama dan tidak mau menerima perubahan terbaru, orang konservatif berpikir bahwa perubahan tidak menguntungkan bahkan dapat menyebabkan kerugian tersendiri

PENGIMPLEMENTASIAN CRM PADA PERUSAHAAN KONSERVATIF

            Ada beberapa cara yang menurut kami bisa merubah pemikiran konserfatif tersebut,beberapa cara yang diyakini penulis adalah :

o   Pembelajaran

Pembelajaran disini dimaksudkan agar perusahaan belajar pengalaman perusahaan yang sudah menerapkan CRM dan betapa mengeuntungkannya jika CRM diterapkan dalam perusahaan

o   Simulasi

Simulasi dengan menggunakan CRM yang berbasiskan IT, biasanya perusahaan konservatif masih menolak adanya IT diperusahaan dikarena kan proses bisnis yang lama masih menguntungkan menurutnya. Tapi dengan adanya simulasi penerapan IT disini mereka dapat belajar dan mengerti jika penerapan IT diperusahaan bagus untuk memperbaiki proses bisnisnya dan bahkan dapat membuat loyal costumer puas akan kinerja perushaan.

o   Persiapan

Setelah perusahaan mengerti betapa menguntungkannya menanamkan CRM pada perusahaan maka langkah selanjutnya kita dapat mengimplementasikan CRM kedalam perusahaan dan perusahaan dapat menyaipkan bahan-bahan yang dibutuhkan untuk menerapkan CRM.

o   Pengimplementasian

     Untuk mengimplementasikan sebuah strategi CRM, diperlukan paling tidak 3 (tiga) faktor kunci yaitu (1) orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai), (2) proses yang didesain dengan baik dan (3) teknologi yang memadai (leading-edge technology). Tenaga yang profesional tidak saja mengerti bagaimana menghadapi pelanggan tetapi juga mengerti cara menggunakan teknologi (untuk CRM). Apapun tanpa desain yang baik akan gagal, begitu juga CRM. Perusahaan pengguna CRM harus sudah mengetahui tujuan (business objectives) dan tuntutan bisnis (business requirements) yang diinginkan dari implementasi CRM ini. Teknologi CRM paling tidak harus memiliki elemen-elemen berikut:

o   Aturan-aturan Bisnis: tergantung dari kompleksitas transaksi, aturan-aturan bisnis harus dibuat untuk memastikan bahwa transaksi dengan pelanggan dilakukan dengan efisien. Misalnya pelanggan dengan pembelian besar yang mendatangkan keuntungan besar harus dilayani oleh staf penjualan senior dan berpengalaman, dst.

o   Penggudangan Data (data warehousing): konsolidasi dari informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu sistem terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan dengan cross-selling atau up-selling.

o   Situs (web): jelas CRM harus memiliki kemampuan swalayan. Hanya aplikasi berbasis situs (web based) yang bisa mendukung ini. Pelanggan bisa melakukan transaksi sendiri, tahu berapa yang harus dibayar, dsb.

o   Pelaporan (reporting): teknologi CRM harus mampu menghasilkan laporan yang akurat dan komprehen, nantinya berguna untuk menganalisa kelakuan pelanggan, dll.

o   Meja Bantu (helpdesk): teknologi yang mampu mengintegrasikan informasi pelanggan ke aplikasi meja bantu akan menunjukkan ke pelanggan seberapa serius sebuah enterprise menangani pelanggannya.

SUMBER :

http://id.wikipedia.org/wiki/Konservatisme

http://yulia64.tripod.com/CRM.htm