PENERAPAN COSTUMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA PERUSAHAAN DAGANG
Fairuz Rahman 1501153721
Kelas
: 06 PMM
Universitas
Bina Nusantara
Jakarta
2014
UNIVERSITAS BINA
NUSANTARA
Jurusan Sistem Informasi
Makalah Topik-Topik Lanjutan Sistem Informasi
Semester Genap tahun 2014/2015
PENERAPAN COSTUMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA PERUSAHAAAN DAGANG
Fairuz Rahman (1501153721)
Kelas: 06 PMM
Abstrak
Tujuan dari makalah ini ialah untuk membuat suatau
penerapan costumer relationship management
pada perusahaan dagang, sehingga perusahaan dapat mengimplementasikan CRM
didalam perusahaannya.
Dalam
metodologinya , penulis menggunakan sumber dari Buku maupun jurnal sehingga
penulis dapat mendapatkan informasi untuk menyelesaikan makalah ini..
Hasil yang ingin
di capai dalam makalah ini ialah menghasilkan suatu cara atau saran untuk
perusahaan dagang dalam menerapkan costumer
relationship management pada kegiatan sehari-harinya.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Di zaman yang banyak dengan persaingan ini, banyak perusahaan berlomba
untuk mendapatkan hasil yang sempurna untuk perusahaannnya, hasil yang sempurna
itu adalah dengan mendapatkan keuntungan yang sebesar-besarnya dengan
menggunakan input yang kecil dalam proses bisnisnya.
Setiap perusahaan pasti memikirkan bagaimana proses
bisnisnya dapat berjalan dengan semaksimal mungkin, tiap perusahaan pasti ada
beberapa costumer, peran costumer
dalam perusahaan sangatlah penting untuk meraih keuntungan yang maksimal.
Dengan menanamkan atau mengimplementasikan CRM (costumer relationship management) maka
perusahaan dapat mengembangkan hubungan perusahaan dan pelanggan, sehingga
terciptanya keharmonisan dalam menciptakan proses bisnis yang sempurna.
Setiap
peusahaan pasti ingin menempatkan perusahaan tersebut
dalam level paling atas dalaam masalah persaingan, penulis menyadari peran CRM
(costumer relationship management)
adalah hal yang mutlak penting untuk perusahaan tersebut, mengingat peran
costumer atau pelanggan sangatlah vital didalam perusahaan, karena peran
pelanggan dalam perusahaan ialah memasok keuntungan untuk perusahaan.
CRM ( Costumer
Relationship Management ) adalah salah satu cara untuk meningkatkan
kualitas perusahaan, itu terbukti jika sebuah perusahaan sanggup melayani pelanggan dengan cara
sebaik-baiknya, CRM ( Costumer
Relationship Management ) mendukung perusahaan untuk menciptakan hubungan
baik dengan pelanggan.
Semakin lama makin banyak perusahaan yang menyadari
arti pentingnya CRM ( costumer
relationship management ) tersebut. Jika perusahaan sudah menerapkan atau
mengimplementasikan CRM didalam perusahaannya maka perusahaan akan mendapatkan
sebuah peluang besar untuk meningkatkan tingkat mereka didalam persaingan antar
perusahaan.
Dan pada penulisan kali ini penulis akan mencoba
menitikberatkan pembahasan CRM ini kepada perusahaan dagang, karena perusahaan
dagang merupakan perusahaan yang membutuhkan banyak marketing untuk menarik
semua costumernya.
1.2.Ruang lingkup
Dalam
penulisan makalah ini penulis akan membatasi pembahasan yang akan ada didalam
makalah ini, pembatasannya berupa perusahaan dalam jenis perusahaan dagang yang
biasanya terdapat berbagai divisi atau bagian seperti bagian penjualan,bagian
gudang dan bagian pembelian, berikut adalah penjelasan divisi – divisi tersebut
:
1.
Bagian Penjualan
Bagian penjualan adalah bagian vital dari perusahaan
dagang, bagian penjualan berhadapan langsung dengan costumer , sehingga bagian penjualan adalah ujung tombak dari
sebuah perusahaan agar perusahaan tersebut menjadi perusahaan yang peduli atau
bisa memuaskan costumer dari
perusahaan tersebut.
Bagian penjualan bisa dibilang sebagai salah satu titik
dimana CRM ( Costumer Relationship
Management ) harus diterapkan, mengingat bagian penjualan berhadapan
langsung dengan pelanggan, sehingga bagian penjualan dapat mencitrakan segala
aspek dari perusahaan, jadi divisi atau bagian ini sangatlah penting karena
bisa membuat pelanggan atau costumer berfikir
atau menyatakan bahwa sebuah perusahaan tersebut bagus atau tidaknya, semua itu
ditentukan oleh bagian penjualan ini.
2.
Bagian Pembelian
Bagian
pembelian adalah bagian yang membeli suatu produk entah itu produk setengah jadi
maupun produk jadi, bagian penjualan berhadapan langsung dengan supplier yaitu sebuah pemasok barang
tersebut, sehingga poerusahaan dapat menjual atau mengolah produk tersebut
sehingga dapat menjadi barang siap pakai yang layak dijual kepada pelanggan atau
costumer.
Bagian
pembelian harus mengutamakan ketepatan waktu mengingat costumer atau pelanggan bisa memesan berang tersebut secara
tiba-tiba, keterlambatan pembelian barang dari supplier dapat membuat keharmonisan atau hubungan antara perusahaan
dan costumer dapat menjadi lenggang
atau menjadi buruk karena pelayanan perusahaan begitu lama sehingga
mengecewakan pelanggan.
Jadi
bagian penjualan dan bagian pembelian saling terhubung, mereka semua bekerja
untuk memuaskan pelanggan sehingga perusahaan dapat memasok keuntungan yang
sebesar besarnya.
3.
Bagian Gudang
Bagian
gudang berguna untuk menympan barang-barang perusahaan entah itu barang yang
diterima perusahaan dari supplier atau
barang retur yang rusak ketika pengiriman.
Bagian
gudang juga menentukan kepuasan costumer, bagian gudang berfungsi untuk
menyimpan semua barang, bagian gudang menyusun barang tersebut agar
terorganisir sehingga barang tersebut dapat dikirim kepada pelanggan dengan
kualitas yang baik. Bagian gudang juiga berfungsi untuk mengingatkan jikalau
barang persediaan mulai menipis sehingga bagian gudang dapat menginformasikan
kepada bagian pembelian agar segera membeli produk untuk stock persediaan
barang.
1.3.Tujuan Dan Manfaat
Tujuan
·
Menganalisa
hal apa saja yang dibutuhkan untuk menerapkan atau mengimplementasikan CRM
didalam perusahaan dagang.
·
Mengimplementasikan
CRM didalam perusahaan dagang.
Manfaat
·
Menghasilkan
informasi tentang penerapan CRM didalam perusahaan dagang
·
Perusahaan
dagang dapat mengerti betapa pentingnya CRM didalam sebuah perusahaan dagang.
1.4
Metodologi
Metode yang
digunakan dalam penulisan ini meliputi metode pengumpulan data.
Metode
pengumpulan data dilakukan dengan berbagai tahap , yakni
a.
Dengan
mengunjungi berbagai buku dan jurnal untuk mendapatkan informasi yang
dibutuhkan untuk menyelesaikan makalah ini.
b.
Diskusi
dengan orang yang mengerti tentang tema ini.
1.5 Sistematika Penulisan
BAB
I : PENDAHULUAN
Pada bab ini dijelaskan tentang latar belakang
penulisan,ruang lingkup penulisan,tujuan dan manfaat penulisan metodologi
penelitian dan sistematika penulisan.
BAB
II : LANDASAN TEORI
Pada bab ini berisi landasan teori – teori yang
digunakan dalam penulisan paper ini yang berhubungan dengan teori - teori pengertian
komputer,sejarah warnet indonesia dan Green Computing.
BAB
III : PEMBAHASAN
Pada bab ini berisi tentang perkembangan warnet
dan komponen-komponen yang akan diimplementasikan
BAB
IV: PENUTUP
Pada bab terakhir ini berisi simpulan
dan saran – saran yang dapat digunakan sebagai bahan pengembangan di masa yang
akan datang.
BAB II
LANDASAN TEORI
Dalam bab ini
ini akan dijelaskan mengenai teori-teori beserta sumber dan pengarangnya yang
berkaitan dengan Costumer Relationship
Management dan pengertian tentang perusahaan dagang. Teori – teori tersebut
nantinya akan digunkan penulis sebagai landasan untuk berpikir.
·
PENGERTIAN COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Customer
Relationship Management (CRM) semakin penting karena lingkungan bisnis yang
penuh tantangan dihadapi oleh organisasi di seluruh dunia saat ini. Hal ini
sangat penting dalam industri atau perusahaan karena mengalami perubahan dalam
konfigurasi saluran tradisional. CRM adalah cara untuk mengatasi meningkatnya
persaingan, perubahan kondisi ekonomi dan ketergantungan promosi melalui
penggunaan pengetahuan pelanggan secara intim; pengetahuan yang diperoleh
melalui pengembangan hubungan dan program pemasaran yang telah dilakukan oleh
perusahaan sebelumnya. CRM menonjol karena berfokus kepada pengguna atau
pelanggan saat ini yang merupakan sumber dari sebagian besar pendapatan usaha
dan pilihan terbaik untuk meningkatkan bisnis di saat yang tidak menentu.(baran,p5)
Ada sejumlah ada
beberapa definisi tentang CRM. Bahkan surat CRM telah digunakan untuk
mengidentifikasi berkelanjutan Relationship Marketing, Customer Relationship
Marketing and Customer Relationship Management. Setiap CRM yang berjangka
merupakan proses yang sama. CRM dapat didefinisikan sebagai suatu proses yang
memaksimalkan nilai pelanggan melalui aktivitas pemasaran didasarkan pada
pengetahuan pelanggan intim dibentuk melalui pengumpulan, pengelolaan dan informasi pelanggan dan riwayat kontak. CRM
adalah tentang penyempurnaan hubungan untuk memaksimalkan nilai pelanggan dari
waktu ke waktu. (baran,p5)
·
FOKUS LAPANGAN
DAN PENGUMPULAN DATA
Costumer Data
Intgration (CDI) memungkinkan organisasi untuk menambah pengetahuan tentang
pelanggan, yang diperlukan untuk strategi CRM yang efektif. CDI memungkinkan
untuk menciptakan tampilan konsolidasi pelanggan dari beberapa toko data
pelanggan. Semua hal yang dilakukan pelanggan benar- benar dipelajari, dan CDI
terus mengakses dan upgrade informasi tentang pelanggan. Sementara sebagian
besar organisasi percaya bahwa sebuah pandangan yang terintegrasi dari
pelanggan sangatlah penting, hanya beberapa saat ini. Kata
"pelanggan," digunakan di seluruh diskusi ini, berlaku untuk calon
pelanggan (yaitu prospek) serta mantan pelanggan yang sudah tidak aktif.(baran,p8)
There are a number of challenges facing
organizations as they attempt to create the single customer view so critical to
CRM. It is necessary to consolidate and resolve the problems resulting from:
o
Disparate
databases
o
multiple touch points
o
departmental
disparity
o
dissimilar
applications
o
inconsistent
customer data (baran,p8)
CDI is the process of managing the customer response
or activity related to all possible touch points.
Specific CDI steps are as follows:
o
Identify touch
points,
o
Set up data collection business rules,
o
Define input
process logistics & data conversion rules,
o
Perform Address
Standardization,
o
Perform Address
Correction,
o
Perform Postal
processing (NCOA in U.S. for change of address),
o
De-duplication
(Loose/tight), data enhancement, data suppression, data consolidation,
o
Update process
logistics regarding ODS or DW. Address and Postal processing is country
dependent. The process ensures an address (regular mail or e-mail) is
deliverable and is the most up-to-date. Data collection business rules
determine what information should be captured and what to do when duplicate
types of information come in from different sources (baran,p10)
De-duplication
is a critical step. This is where we tie individuals and households together. A
business may be looking at building a relationship with the entire household or
trying to understand the household life-time-value. Or one may be looking at
the individual separate from the household. Each individual would be assigned a
unique identifier. Each household would also have a unique identifier.
Therefore, a person would have two identifiers their own individual identifier,
as well as their household’s. There is software available on the market that
supports this effort and companies that provide this as a service.(baran,p11)
·
DE-DUPLIKASI
DE-duplikasi sangat
penting untuk memahami siapa pelanggan, meningat pelanggan adalah hal mutlak
yang harus diperhatikan dalam implementasi CRM. Setelah diidentifikasi, data
sekunder dapat diterapkan pada data primer sehingga profil pelanggan dapat
ditingkatkan. Hal ini meningkatkan upaya CRM sebagai sebuah kekuatan organisasi
untuk memperluas profil pelanggan. Kita juga harus menekan agar privasi seorang
pelanggan dan informasi tertentu dari penggunaan tetap terjaga dalam setiap
kegiatan pemasaran mendatang. Seseorang mungkin masih mempertahankan data
pelanggan untuk keperluan analisis, tetapi mungkin mereka tidak dapat
menggunakannya untuk dasar komunikasi apapun. Konsolidasi data adalah proses
menggabungkan data dalam mendukung proses update DW.(baran,p11)
·
PERLUNYA
SOFTWARE UNTUK MENINGKATKAN PRODUKTIFITAS COSTUMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT
Suite software terbaru menyediakan
cakupan yang lebih baik untuk penjualan, seperti panggilan penjualan lebih
produktif dan keterlibatan enterprisewide dalam penjualan, menghasilkan tenaga
penjualan lebih sangat termotivasi. Aplikasi mobile untuk otomatisasi penjualan
berkisar dari paging dan pesan nirkabel untuk replikasi data di lokasi
pelanggan. Sebuah software dapat memberikan seorang manajer penjualan memiliki kemampuan
untuk melakukan e-briefing, menentukan kuota dan tujuan, kinerja melacak dan
memberikan informasi kredit pelanggan dengan cara cepat. Hampir semua setuju
bahwa alat-alat otomatisasi penjualan baru telah membuat fungsi penjualan yang
lebih responsif. (baran,p12)
CRM dan pemikiran berbagai
pelanggan telah menciptakan kebutuhan untuk perubahan dalam peran yang
dimainkan oleh fungsi penjualan. Fokus pelanggan didalam organisasi telah
menciptakan perubahan besar dalam evaluasi nilai tenaga penjualan yang terjadi
didalam perusahaan saat ini. Tujuan dari tenaga penjualan adalah untuk menambah
nilai distribusi produk. Hari ini, nilai didefinisikan oleh pelanggan, bukan oleh
organisasi. Peran penjualan berpengaruh besar terhadap nilai produk perusahaan;
tapi untuk tenaga penjualan,ia akan menjadi link komunikasi tunggal dalam
bisnis yang tidak lagi praktis atau dianjurkan. (baran,p12)
Tantangan bagi semua fungsi bisnis
adalah untuk menciptakan nilai. Bagaimana penjualan dapat memenuhi tujuan itu dalam
lingkungan bisnis saat ini? Fungsi penjualan harus ada untuk memecahkan masalah
pelanggan dengan biaya everreduced. Agar tenaga penjualan untuk menjadi pemecah
masalah untuk semua masalah yang berhubungan dengan pelanggan, tenaga penjualan
juga menjadi hal untuk prospek kesemua pelanggan atau calon pelanggan, agar
terus membeli produk dari perusahaan atau organisasi. (baran,p12)
Pelanggan memiliki tiga kebutuhan
dasar yang harus dipenuhi oleh tenaga penjualan setiap organisasi :
o
Mereka membutuhkan produk, promosi dan
informasi harga.
o
Mereka membutuhkan bantuan dalam
penggunaan produk
o
Mereka membutuhkan kemitraan dengan
perusahaan yang menjual untuk menciptakan sebuah produk ataupun produk yang
bermacam macam jenisnya. Kebutuhan dapat ditandai sebagai transaksional,
konsultatif atau kemitraan persyaratan. (baran,p12)
·
BAGIAN
PENJUALAN SANGAT EFEKTIF DAN EFESIEN UNTUK PERUSAHAAN.
Berikut adalah beberapa bukti atau
contoh mengapa bagian penjualan bisa sangat efektif dan efesien untuk
perusahaan :
o
Pada contoh pertama, dimana hanya
informasi yang dibutuhkan, penjualan dapat menciptakan nilai yang sangat kecil
dan membuktikan bahwa alat komunikasi lainnya tidak bisa memberikan keuntungan
dengan biaya lebih rendah dari bagian penjualan. Sebuah web, katalog atau iklan
akan lebih efisien dalam memberikan dukungan pelanggan.
o
Kebutuhan kedua adalah sangat cocok
untuk CRM dan mensyaratkan bahwa perwakilan penjualan menyediakan solusi khusus
mengenai penggunaan produk perusahaan. Kebutuhan kemitraan membutuhkan tenaga
penjualan untuk menjadi advokat pelanggan dalam perusahaan mereka sendiri.
o
Kebutuhan terakhiri, sekali lagi bagian
penjualan dapat membuat sempurna CRM, karena membutuhkan pengetahuan yang
mendalam, kerjasama dan membangun tim untuk memastikan keberhasilan perusahaan.
(baran,p13)
Otomatisasi penjualan
dapat memberikan keunggulan kompetitif bagi bisnis saat ini, dan itu akan
menjadi persyaratan untuk sebuah perusahaan dapat meningkatkan daya saingnya
antar perusahaan dalam waktu dekat. Organisasi yang tidak siap untuk berubah
tidak akan mampu bersaing dalam dunia yang lebih kompetitif dari CRM.(baran,p13)
·
TUJUAN
DARI CRM
Tujuan dari CRM adalah untuk membuat
komunikasi perusahaan lebih baik, kepada pelanggan dalam B2B dan B2C saluran.
CRM juga telah disebut sebagai hubungan pemasaran yang dilakukan secara terus
menerus atau kemampuan untuk meningkatkan hubungan melalui perbaikan
terus-menerus dari pelanggan atau konsumen. Pendekatan pemasaran kepada
pelanggan bukanlah hal baru. pemasaran langsung, dan surat langsung pada
khususnya, telah lama dipraktekkan dan telah melakukan perbaikan terus-menerus untuk
produk yang ditawarkan kepada pelanggan. Pemasaran langsung selalu mengandalkan
segmentasi, targeting, dan evaluasi yang cermat.(baran,p17)
Apa yang merupakan komunikasi CRM
yang efektif? Komunikasi yang efektif didasarkan pada kemampuan untuk
melibatkan pelanggan dalam sebuah dialog yang menghasilkan kepuasan yang besar
terhadap brand atau merk yang dikomunikasikan. Manajemen kampanye adalah proses
pengembangan, memberikan dan kemudian mengukur hasil dari upaya pemasaran dalam
lingkungan CRM. Manajemen kampanye difokuskan pada keberhasilan pencapaian
tujuan waktu siklus kepuasan pelanggan, penjualan, laba dan pemasaran. Waktu
siklus pemasaran mengacu pada waktu yang dibutuhkan untuk lapangan dan
mengevaluasi program CRM.(baran,p17)
Program komunikasi pelanggan Formal
biasanya berisi variabel dihargai dan ditargetkan ketika sedang menawarkan
produk kepada pelanggan. Tujuan untuk program tersebut meliputi:
o
Customer retention,
o
Increase in purchase quantity
o
Increased buying rate.(baran,p17)
Kunci sukses komunikasi
CRM adalah untuk:
o
Mengembangkan komunikasi dengan
pelanggan dengan baik
o
Mengembangkan komunikasi sederhana dan
tidak rumit
o
Membuat pengumpulan data transparan
kepada pengguna.
o
Menyediakan pelanggan nilai di samping
tawaran untuk dibawa kedalam komunikasi. ( Baran,p18)
Komunikasi CRM dapat meningkatkan
nilai merek dengan menyediakan pelanggan informasi yang mereka butuhkan, memberikan
penawaran yang memberikan nilai tambah untuk membeli merek dan komunikasi yang
transparan dapat memfasilitasi perolehan informasi untuk meningkatkan upaya CRM
di masa depan. ( Baran,p18)
·
PENGERTIAN
PERUSAHAAN
o
Molengraaff
Perusahaan
adalah keseluruhan perbuatan yang dilakukan secara terus menerus, bertindak
keluar, untuk memperoleh penghasilan, dengan cara memperdagangkan atau
menyerahkan barang atau mengadakan perjanjian perdagangan.
o
Polak
Baru
dapat dikatakan perusahaan apabila diperlukan perhitungan laba dan rugi yang
dapat diperkirakan dan dicatat dalam pembukuan.
Sedangkan
Awalludiyah Ambarwati mengartikan perusahaan sebagai berikut :
o
Perusahaan
Dagang
Perusahaan
dagang membeli barang dagang untuk dijual kepada pelanggan tanpa mengubah
bentuk atau memroses lebih lanjut.
Perbedaan
utama di antara perusahaan jasa dan perusahaan dagang berkaitan dengan
aktivitas pendapatan (Ambarwati,p2)
o
AKTIVITAS
UTAMA PERUSAHAAN DAGANG
o
Pembelian
(barang dagangan)
~
Transaksi Pembelian
o
Mengeluarkan
uang
~
Transaksi Pengeluaran Kas (Pembayaran)
o
Penjualan
(barang dagangan)
~
Transaksi Penjualan
o
Penerimaan
uang
~
Transaksi Penerimaan Kas. (Ambarwati,p4)
o
MATA
RANTAI DISTRIBUSI
~
Pedagang perantara
~
Agen
~
Pengecer
~
Grosir
~
Agen penjualan. (Ambarwati,p5)
o
SIKLUS
AKUTANSI PERUSAHAAN DAGANG
Siklus
akuntansi untuk perusahaan dagang mirip dengan siklus untuk perusahaan jasa
~
Perusahaan dagang akan mengalami
penciutan persediaan, yang harus dicatat
~
Ayat jurnal penyesuaian yang biasanya
dibuat adalah mendebit Harga Pokok Penjualan dan mengkredit Persediaan Barang
Dagang atas Jumlah penciutan tersebut
~
Neraca bisa disiapkan dalam bentuk akun
atau dalam bentuk laporan
~
Persediaan barang dagang harus
dilaporkan sebagai aktiva lancar (Ambarwati,p6)
o
AKUN-
AKUN PERUSAHAAN DAGANG
~
Akun Pembelian adalah akun yang hanya
digunakan untuk menampung aktivitas pembelian barang dagangan perusahaan.
~
Akun Penjualan adalah akun yang hanya
digunakan untuk menampung penjualan barang dagangan perusahaan.
~
Akun Persediaan adalah untuk menunjukkan
jumlah barang dagangan yang dimiliki perusahaan pada awal atau akhir periode
akuntansi tertentu. (Ambarwati,p11)
BAB III
PEMBAHASAN
·
PERKEMBANGAN
PERSAINGAN ANTAR PERUSAHAAN
Setiap perusahaan pasti menyadari
akan pentingnya sebuah nilai didalam perusahaan sehingga perusahaan mereka bisa
mencapai puncak persaingan, puncak persaingan disini maksudnya adalah sebuah
perusahaan bisa menempati posisi paling atas didalam sebuah persaingan.
Persaingan perusahaan sangatlah
ketat, ini dikarenakan jikalau pelanggan sudah menemukan apa yang mereka cari
dengan kualitas yang bagus dan terjamin, ada kemungkinan besar mereka akan
bertahan dengan perusahaan yang menyediakan produk tersebut.
Tapi disamping itu semua peranan CRM
juga sangatlah penting, karena hubungan baik pelanggan dan perusahaan dapat
mempengaruhi keuntungan yang dapat dihasilkan oleh sebuah perusahaan.
Hubungan baik tersebut mempengaruhi loyalitas pelanggan untuk perusahaan,
dengan menimplementasikan Costumer
Relationship Management pada perusahaan, perusahaan akan dapat menambah
daya saing didalam perang atau persaingan antara perusahaan, karena persaingan
perusahaan bukan hanya dari segi produk yang bagus akan tetapi pelayanan ketika
pelanggan ingin mendapatkan produk tersebut ataupun pelayanan ketika produk
sudah dibeli.
Dengan menanamkan CRM didalam perusahaan,
perusahaan bisa melakukan berbagai hal seperti :
~
Perusahaan
bisa menjaga hubungan baik dengan pelanggan sehingga pelanggan akan menaruh
rasa puas kepada perusahaan, ada kemungkinan besar jika pelanggan sudah
merasakan bagian ini makan mereka akan menjadi pelanggan dengan loyalitas tinggi.
~
Daya
saing menguat, karena kualitas perusahaan dengan menanamkan CRM didalamnya akan
menjadi perusahaan dengan layanan yang memuaskan untuk para pelanggannya.
~
Para
pesaing yang belum menerapkan CRM mungkin akan mencotoh sebuah perusahaan yang
sudah menerapkan CRM, jadi Inovasi didalam sebuah CRM sangatlah penting, agar
membuat perusahaan terkesan unik dan dapat menarik minat pelanggan.
Pada
dasarnya perusahaan dagang adalah perusahaan yang terbagi menjadi 3 bagian
yaitu :
o
Bagian
Penjualan
o
Bagian
Pembelian
o
Bagian
Gudang
Ketiga bagian
tersebut saling terhubung untuk menciptakan proses bisnis yang sempurna, jika
sebuah perusahaan memmpunyai proses bisnis yang bagus, maka pelanggan, sebagai
pemasok keuntungan akan datang dengan sendirinya, berikut adalah tugas dari
setiap bagian tersebut :
o
BAGIAN PENJUALAN
~
Memperkenalkan
produk kepada calon pelanggan maupun kepada pelanggan lama tentang produk
produk baru.
~
Memberikan
penawaran kepada calon pelanggan.
~
Melakukan
transaksi penjualan
~
Menjaga
hubungan dengan para pelanggan.
o
BAGIAN PEMBELIAN
~
Membeli
bahan baku untuk diolah sebagai barang jadi agar dapat dijual kepada pelanggan,
atau membil barang dengan bentuk barang jadi sehingga dapat dijual kepada pelanggan
~
Memproduksi
suatu barang
~
Melakukan
pembelian dengan Supplier
o
BAGIAN GUDANG
~
Wadah
sebagi tempat menampung hasil dari pembelian
~
Mencatat
barang atau produksi yang masuk
~
Mencatat
barang atau produksi yang keluar
Seblum masuk kedalam pembahasan tentang
software atau hal lainnya untuk menciptakan Costumer
Relationship Management yang bermutu, kita harus ingat satu hal yang sangat
penting dalam mendukung proses CRM tersebut, hal penting yang penulis maksud
adalah ujung tombak dari pelayanan ini, Mereka adalah sales atau tim marketing
yang menjadi ujung tombak bagi perusahaan dalam melayani pelanggan.
Marketing sangatlah penting bagi perusahaan
karena mencitrakan sebuah perushaan tersebut bagaimna dimata semua pelanggan.
Oleh karena itu untuk menerapkan Costumer
Relationship Management yang baik,perushaan harus memfokuskan terlebih
dahulu kepda tim marketingnya.
Berikut adalah contoh bagaimana perusahaan
harus bertindak dalam mencari atau meng upgrade
sebuah tim mareketing :
·
TENTUKAN
SEORANG SDM YANG HANDAL.
Menentukan
seorang SDM yang handal ditim marketing tidaklah mudah, biasanya seseorang yang
handal dalam bidang ini sudah belajar lama atau memiliki pengalaman yang besar
dalam bidang ini.
Perusahaan
harus mencari tahu latar belakang SDM, jika SDM tersebut memumpuni untuk
menjadi tim marketing disebuah perushaan. Maka secara otomatis ia akan
dipekerjakan sebagai tim marketing didalam perushahaan tersebut. Dan jika tidak
maka perusahaan harus membuat solusi untuk mengatasi masalah ini seperti
o
Training
Pelatihan
untuk calon pekerja bukanlah hal buruk, training akan membuat para calon
karyawan lebih mengerti akan kerjanya dilapangan nanti. Hal ini bisa dilakukan
untuk karyawan yang memiliki potensi sebagai karyawan yang handal dibidangnya,
akan tetapi hal ini tidaklah cukup, oleh karena itu perusahaan harus mengambil
beberapa langkah lainnya.
o
Masa
Percobaan
Karyawan yang sudah menjalani masa
trainingnya akan menjalani masa percobaan, yaitu layaknya mereka sedang bekerja
didalam perusahaan tersebuit. Didalam masa percobaan juga penting bagi
perusahaan untuk menilai apakah karyawannya memang cocok dibagian ini atau
tidak.
o
Tempatkan
posisi dibawah Senior
Setelah
menjalani masa percobaan, saatnya karyawan bekerja didalam perusahaan, akan
tetapi perusahaan tidak langsung melepas begitu saja karyawan baru, mereka
pertama akan menjadi bawahan seseorang yang telah berpengalaman dibidang
tersebut, sehingga karywan baru dapat lebih belajar atau mencontoh karyawan yang
sudah berpengalaman.
Ada banyak cara untuk
meningkatkan kualitar Costumer
Relationship Management didalam perusahaan, terlebih lagi tekhnologi saat
ini sangatlah mendukung untuk meningkatkan pelayanan kepada costumer.
Banyak cara tersebut
melibatkan tekhnologi didalamnya, karena penggunaaan tekhnologi bisa membuat
proses pelayanan ini semakin efektif dan efesien, berikut adalah cara yang bisa
dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan kualitas Costumer Relationship Management nya :
o
WEB
Membuat
web untuk sebuah perusahaan dapat meningkatkan kualitas CRM sebuah perusahaan,
dari sini perusahaan dapat men Sinkronasikan bagian penjualan dengan para
pelanggan, dengan kata lain pelanggan dapat membeli produk dari perusahaan
dengan cara online.
Memanjakan
pelanggan dengan cara membuat web, dimaksudkan agar pelanggan tidak perlu lagi
mengunjungi perusahaan dengan membeli suatu barang.
Banyak
perusahaan telah membuat web seperti ini, mereka menampilkan produknya
dilengkapi dengan deskripsi tentang produk tersebut.
Akan
tetapi banyak perusahaan yang belum menanamkan deskripsi secara terperinci,
mereka hanya menampilkan produk dan deskripsinya saja, tetapi tidak dengan
performanya.
Ada
banyak yang bisa dilakukan didalam sebuah web, perusahaan dapat melakukan
inovasi menunjukan sebuah performa suatu produk dengan bantuan video yang
menunjukan performa produk tersebut.
Youtube.com
adalah web untuk berbagi video secara gratis, dengan memanfaatkan web ini
perusahaan bisa memasukan keunggulan dari produk yang mereka hasilkan, sehingga
pelanggan dapat tahu performa mereka.
o
MEMBERIKAN
LAYANAN KONSUMEN YANG SELALU AKTIF
Layanan
konsumen sangat berguna bagi perusahaan untuk mengetahui kekuarangan perusahaan
dimata pelanggan, sehingga perusahaan dapat memperbaiki kekurangan perusahaan
dari layanan konsumen ini.
Guna
meningkatkan performa perusahaan dalam menangani konsumen atau pelanggannya
maka pelayan konsumen ini sifatnya adalah hal yang mutlak pentingnya.
Perusahaan
harus memberikan inovasi, yang kita tahu saat ini sebagian besar perusahaan
hanya mencantumkan nomor untuk megadukan keluhan kepada perusahaan.
Banyak
tekhnologi yang dapat mendukung kinerja layanan konsumen ini seperti contoh
dibawah ini :
~
E-mail
Mungkin
sudah banyak perusahaan yang memakai alternatif ini, mengingat keluhan
pelanggan tidak hanya satu atau dua kata saja, dengan memakai faasilitas
E-mail, maka perusahaan dapat mengetahui secara detail apa yang dikeluhkan
pelanggan.
~
Media sosial
Media
sosial merupakan ajang promosi besar-besaran suatu perusahaan, kini masyarakat
yang menggunakan tekhnologi sudah semakin banyak, peran media sosial pun sangat
berpengaruh untuk promosi sebuah produk.
Disini
perusahaan dapat mengukur seberapa berpengaruhkan produk perusahaan terhadap
konsumen, seperti contoh jika perusahaan membuat fans page di facebook dan
posting tentang produknya disana akan muncul komentar-komentar dari
berbagai pelanggan tentang produk ini dan itu dapat membuat perusahaan mengukur
apakah produk yang sudah dikeluarkan perusahaan berdampak baik atau tidak.
~
Program kotak saran
Kota
saran merupakan hal yang mungkin ada ditiap perusahaan, tapi itu adalah cara
kuno atau ketinggalan zaman, karena membuat konsumen harus menulis dan menaruh
saran tersebut didalam kotak.
Inovasi
program kotak saran memungkinkan pelanggan atau konsumen memberiakan saran
kapan saja dan dimana saja, lalu saran ini akan masuk kedalam database
perusahaan, yang kemudian perusahaan akan menganalisa dan menanggapi saran
tersebut, sehingga kepuasan pelanggan dapat meningkat lagi.
o
MEMBERIKAN
PELAYANAN KETIKA PRODUK SUDAH DIBELI.
Perusahaan yang baik adalah
perusahaan yang tidak pernah mengabaikan costumer atau pelanggannya, walaupun
keitka produk atau barang sudah sampai ditangan pelanggan.
Terkadang
pelanggan belum sepenuhnya memahami cara memakai produk perusahaan, oleh karena
itu dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, maka perusahaan harus tetap
membuat tim untuk memnbantu pelanggan yang mengalami kesulitan dalam memakai
produk dari kita.
Kepuasan
pelanggan menjadi hal terpenting didalam perusahaan, jika pelayanan perusahaan
bagus, maka pelanggan akan setia membeli produk dari perusahaan.
Pelanggan
juga merupakan sarana promosi yang baik, mereka akan merekomendasikan perusahaan
yang menurut mereka perusahaan itu adalah perusahaan yang bagus pelayannannya,
oleh karena itu pelayanan setelah penjualan akan berperan sangat penting bagi
citra perusahaan.
o
TIDAK
MENGABAIKAN PELANGGAN LAMA
Perusahaan
cenderung terus mencari pelanggan sebanyak-banyaknya, akan tetapi ada satu
faktor yang dimana perusahaan tidak boleh melupakannya, faktor tersebut adalah
pelanggan lama.
Untuk
meningkatkan kualitas Costumer
Relationship Management maka perusahaan harus memberikan perhatian juga
kepada pelanggan lama, mereka juga bisa menjadi sara promosi seperti apa yang
telah dijelaskan diatas.
Perhatian
kepada pelanggan lama akan memberikan pandangan kepada pelanggan atau calon
pelanggan bahwasanya perusahaan tidak pernah melupakan pelanggannya.
BAB III
KESIMPULAN DAN SARAN
·
KESIMPULAN
Pelanggan
merupakan aset penting bagi perusahaan, karena pelanggan adalah pemasok
keuntungan terbesar untuk perusahaan, maka dari itu perusahaan membutuhkan CRM
dalam kegiatan sehari-harinya.
Costumer
Relationship Management sangatlah penting bagi perusahaan saat ini,
persaingan antar perusahaan menjadi salah satu mengapa CRM menjadi hal yang
mutlak penting untuk perusahaan. CRM adalah sumber kekuatan bagi perusahaan
dalam melayani konsumennya.
SARAN
Di era yang
penuh dengan tekhnologi ini, banyak fasilitas yang bisa mendukung kualitas Costumer Relationship Management, akan
tetapi perusahaan tidak boleh terlena dengan zaman yang serba tekhnologi, semua
harus selaras dengan Sumber Daya Manusia yang ada dialam perusahaan, Kemampuan
SDM dalam melayani pelanggan meruapakan hal yang paling penting untuk Costumer Relationship Management didalam
perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA
Baran,R.,Zerres,C,
& Michael Zerres.Costumer
Relationship Management,;bookboon
Awalludiyah, Ambarwati.
Akuntansi untuk perusahaan dagang
Source :
Riwayat Hidup
Nama : Fairuz
Rahman
Tempat, tanggal
lahir : Jakarta, 16 Mei 1993
Jenis Kelamin : Pria
Alamat :
Jl. Panjang Cipulir RT 012 RW 09 NO.18 Kebayoran Lama,
Jakarta Selatan
No. Telepon : 088808989197
Riwayat
Pendidikan
1998 – 1999 : TK. ISLAM AISIYAH
1999 – 2005 : SDN 09 PAGI GROGOL SELATAN
2005 – 2008 : SMPN 161 JAKARTA
2008 – 2011 : SMAN 32 JAKARTA
2011 – SEKARANG : UNIVERSITAS BINA NUSANTARA
